A conquista de 2.000 clientes ativos em 5 anos… e assim, uma empresa atuando 5 anos conseguiu 2.000 clientes recorrentes.

A equipe da Lattine vem fazendo um grande trabalho. O esforço de cada um, o brilho nos olhos que vemos todos os dias, o entusiasmo que contagia todas as semanas, as conquistas e recordes que são batidos uma vez após a outra … isso é incrível! A empresa é formada de várias áreas, mas o espírito é único entre elas. É vibrante!

Muitas pessoas têm perguntado qual é o segredo deste crescimento em tão pouco tempo. A verdade é que não existe uma resposta única para essa pergunta, a resposta é complexa e abrangente, e não cabe nesse artigo.

Mas podemos analisar alguns pontos chaves que serviram para esse crescimento, e nesse artigo vamos falar sobre a qualidade da comunicação.

Comunicação

Retenção dos clientes

Por exemplo, manter uma comunicação fluída, canal aberto, proativa com os clientes tem ajudado muito que o churn rate (índice de evasão de clientes) da Lattine seja baixíssimo. É um desafio enorme manter a comunicação simples, até parece um paradoxo a frase, mas é isso mesmo: comunicação simples é aquela que consegue ser objetiva e direta “numa única tacada”, significa entender o que o cliente precisa logo numa primeira conversa, as vezes passa por entender o que ele está falando e principalmente “o que ele não está falando”. Isso só é possível quando temos muita atenção e foco neste cliente, independente dos demais 1.999 outros clientes.

Venda

Normalmente comento que o cliente número 1 da Lattine, foi um clube esportivo que precisava que a fatura dele viesse com melhores informações … ou seja, o nosso primeiro cliente foi ganho pela qualidade de comunicação escrita da nota fiscal! Parece incrível, mas foi num detalhe que ganhamos o nosso primeiro cliente … um detalhe de comunicação.

Em todo o processo de venda, respeitar a jornada de compra do cliente, e não a nossa jornada de venda é outro desafio grande de comunicação. O vendedor tem que estar muito fino para conseguir entender em que momento o comprador do outro lado está.

Pré-venda

A comunicação atua em todas as fases da venda. Na pré-venda é muito importante.

Um erro comum que vemos são as empresas tentarem vender algo que o cliente não está querendo comprar. Isso parece novamente óbvio, certo? Mas a quantidade de vezes que vemos isso acontecer é imensa, porque esse erro é sútil. É a arte de entender o que cliente precisa realmente, e não o que ele pensa que precisa. Muitas vezes entramos em reuniões onde o cliente traz uma lista do que pensa ser necessário, lista essa resultante de várias conversas internas com todos os departamentos e responsáveis da empresa, e no final, depois de uma reunião esclarecedora conosco, ele sai com uma lista muito mais ajustada, muitas vezes bem menor do que pensava. Isso é possível quando a comunicação é fluída, clara e simples.

Projetos

Nas implementações de projetos, estar alinhado com o cliente é outro desafio grande de comunicação e detalhes esquecidos na definição do escopo no ato da venda, quando levados para a fase de análise e escrita da especificação funcional pode ser um desafio imenso.

A qualidade de comunicação é tão impactante nos projetos, que é comum serem definidos padrões de comunicação como formulários específicos, canais a serem usados e os diversos interlocutores, em cada fase do projeto.

Comunicação na jornada da Lattine

A comunicação interna é desafiadora no sentido de conseguirmos exercê-la entre todas os níveis, entre todas as áreas: a comunicação entre a área de marketing e a área de vendas, entre a área de pré-venda e área de entrega de projetos, entre a área de vendas e o Billing, e entre o Billing e o faturamento.

A comunicação de campanhas, de objetivos, de metas … do que conseguimos, do que não conseguimos, do que iremos conseguir.

É acaba sendo o desafio da empresa toda, não é uma competência exigida somente entre os diretores, porque todos os colaboradores precisam executar bem o processo de comunicação. A comunicação conhecida como “360º”, que antes era considerada como comunicação entre os diversos níveis hierárquicos (superior, lateral e inferior), até mesmo colocado nas avalições de desempenho individual, hoje é mais aplicada na comunicação “ombro-à-ombro”, de forma mais plana e direta, e da mesma forma respeitosa, não importando a direção dela, se para cima, para baixo ou para o lado.